Мы спросили у дам из разных сообществ в Фейсбук, на что они обращают внимание при выборе косметолога. В результате составили рейтинг критериев, важных для клиента. Сделали по этому поводу выводы и дали советы. А самые необычные высказывания клиентов – вынесли в отдельный раздел.
Первое место
Особое внимание все уделили отзывам подруг, знакомых, коллег и других специалистов.
Вот что говорят участницы опроса:
«Я смотрю на лица знакомых было/стало, если вижу преображение – прошу контакты косметолога».
«Косметолог только по рекомендации. К незнакомому не пойду, хоть у него медалей будет больше, чем у Брежнева».
«Рекомендации + опыт = однозначно обращусь. А вот если медицинское образование есть, но даже чего-то одного, рекомендаций или опыта нет, то однозначно не пойду. Мне вообще кажется, что во всей индустрии красоты хороших специалистов исключительно передают из рук в руки».
Советы
Предлагайте бонусную систему скидок постоянным клиентам за рекомендации.
К примеру, ваша постоянная клиентка рекомендует вас подруге, подруга обращается за услугой, а вы даёте скидку постоянной клиентке на следующую процедуру или подарочек – крем или недорогую дополнительную процедуру. Всем приятно.
Собирайте отзывы и размещайте их в соцсетях и на сайте. Это доказательство вашей работы, действует безотказно.
Проблема в том, что в нашем менталитете давать отзыв не принято. Возмущаться мы в первых рядах, а вот поблагодарить за хорошую работу вроде как неудобно, мы же за неё заплатили. Поэтому поощряйте клиентов оставлять отзывы, предлагайте скидки и бонусы.
Многие клиенты с удовольствием рекомендуют сами, вот что они говорят:
«Я часто рекомендую друзьям своего косметолога, притом, что они сами меня спрашивают, как я стала ухаживать за кожей, что уже подтверждает эффективность этих процедур (у меня нейродермит)».
Здесь важно заметить, что отзывы не должны быть в стиле: «какой вы классный косметолог», а с конкретными решениями проблемы.
Второе место
Клиентам важно, чтобы специалисты-косметологи имели приятную внешность и были ухожены. В этой сфере услуг девиз «сапожник без сапог» не актуален.
«Ухоженная внешность самого косметолога – по умолчанию» – так говорят клиенты.
Третье место
Следом идёт аккуратный кабинет, соблюдение санитарных норм, чистые руки.
Вот некоторые комментарии:
«Обращаю внимание на чистоту кабинета, на мытьё рук перед тем, как прикасаться к клиенту… правильно подобранная музыка для меня много значит, или просто в тишине, но не радио и не телевизор!»
«Отталкивает, когда трогают руками лицо (или другие зоны моего тела), а потом ими же лезут в телефон».
Четвертое место
Удивительно, но образование, квалификация, дипломы, награды, публикации в СМИ и постоянное развитие оказались даже не в тройке лидеров.
Тут мнения разделились: одни уверенны, что у косметолога должно быть высшее медицинское образование желательно в сфере косметологии или дерматологии; другие – что курсов вполне достаточно.
Дамы говорят:
«Наличие настоящего мед образования обязательно. А то косметолог в моем салоне (где стригусь) считает, что бактерицидный облучатель стерилизует поверхности».
«Образование, дипломы – главное. Опыт – не так важен, мне знакомая, учившаяся на косметолога, такой массаж лица как-то сделала в качестве тренировки, что любой профи позавидует».
«Если мне порекомендуют косметолога как специалиста по моему типу кожи с хорошими кейсами и результатами, то подойдет и с курсами».
Непрерывно повышайте квалификацию. Показывайте сертификаты, удостоверения, дипломы на сайте и в соцсетях. Пишите статьи для специализированных блогов и журналов. Это показывает ваш профессионализм. Публикуйте фото с обучения и делитесь тем, что получили: новыми тенденциями, знакомствами, методиками, ответами на вопросы, которые вы получили.
Чтобы показать опыт, не жадничайте, а делитесь им с миром. Проводите прямые эфиры, пишите короткие заметки о том, как проводите процедуры, публикуйте экспертные статьи. Делайте это просто, без лишнего пафоса и сложной терминологии. Рассказывайте понятным языком, как будто перед вами лучшая подруга, которая ничего не понимает в косметологии.
Пятое место
Здесь оказалось умение объяснить и аргументировать каждый шаг, для чего и почему это нужно делать.
Участницы делятся: «Для меня важна подробная консультация, точная аргументация той или иной процедуры».
СОВЕТЫ
Не перебарщивайте. Если видите, что клиент доверяет вам и не просит дотошного объяснения каждого этапа – не загружайте его лишними деталями. Если наоборот, пациенту важно понять причину и весь процесс происходящего – расскажите подробно и понятно.
Шестое место
Территориальная близость. Оказывается: когда клиенты находят «своего» специалиста, они готовы ехать хоть на край света, в пределах города :).
Вот мнения участниц опроса:
«Люблю перфекционизм в работе. Территориально в пределах города без разницы, поеду, куда нужно».
«Хожу к двум косметологам. Больше рада той, с которой можно «потрындеть», и потом она сама куколка прямо, очень заботливая, простынку под ножки подоткнет, короче подружкой стала практически. Вторая территориально близко, нормальный ценник, сама ухожена».
Седьмое место
Это место разделили паблики в соцсетях с интересным контентом и «впаривание» косметики и процедур, только в коммерческих целях.
Оказалось, что женщины могут месяцами наблюдать за деятельностью специалиста по его соцсетям, а затем совершить покупку. А навязывание без необходимости средств и процедур заведомо отталкивает клиентов.
«Если косметолог показывает результаты: было-стало, проводит эфиры про новинки, масочки, крема, рассказывает о фишках и нюансах ухода за кожей, о своих процедурах: что и для чего, какой результат приносит. Ещё если немножко личного контента (типа, была в театре, моя любимая кружечка, а ваша? привезла такой-то кофе из путешествия, в течение недели угощаю всех своих посетительниц... ) Примерно так я выбрала косметолога. Контент интересный полезный, личный».
«Обязательно спрашиваю, «впаривают» продукцию на сеансе или нет».
СоветЫ
Ведите соцсети. Если времени мало, сосредоточьтесь на одной платформе, но делайте публикации регулярно. Начните с 3-4 в неделю, когда набьете руку, делайте больше.
Восьмое место
Здесь оказалась вдумчивость и немногословность косметолога. Да, не все любят поболтать во время сеансов.
Клиенты деляться:
«Я вообще всегда говорю: «Прошу вас, не разговаривайте со мной».
Совет
Наблюдайте и прислушивайтесь к клиенту. Если ему не нравятся «пустые разговоры» – оставьте его в покое и включите приятную музыку.
Девятое место
На пьедестал взошли сразу три фактора, по которым клиенты выбирают косметолога. Это умение поддержать беседу, адекватность, энергетика человека, насколько он уравновешен и гармоничен.
«Мне нравится, когда с первого раза не начинают рассказывать истории из жизни клиента, агресивно выступать за/против использования косметики, конечно, чистота языка, без «вульгарщины».
«Сначала, ключевой была территориальная близость, а потом возникла душевная)). А еще она поёт мне дифирамбы, всегда готова выслушать и посоветоваться. Я просто у нее отключаюсь))».
Десятое место
Пол специалиста, некоторые принципиально не ходят к мужчинам, а другие к женщинам.
Здесь без комментариев.
Мы вынесли отдельно несколько замечаний клиентов, которые не вошли в рейтинг.
Клиенты ценят заботу и внимание, а фальшь отталкивает. Вот тому подтверждение:
«Раздражает, когда косметолог мне рассказывает, что она «это тоже применяет». Дурацкий скрипт, просто дурацкий... Люблю красивых и умных людей, которые действительно делают это себе и по ним это видно».
Девушка пишет:
«Еще один важный фактор - последующее сопровождение. Я потратила время и деньги, приехала на процедуру. Потом жду, будет ли дальше человек вести продажу. В 99% мне никогда больше не перезванивали, не предлагали новинки и т.д.»
Найдите время и поинтересуйтесь у клиентки о самочувствии после процедуры. Позвоните или напишите. Это может сделать администратор салона. Главное, чтобы в голосе было искреннее участие, а не холодная необходимость.
Постройте систему сопровождения клиента. Узнайте, хочет ли он получать информацию о новых процедурах, акциях и поступлениях косметики, мастер-классах. Если да, рассказывайте просто без спама и навязывания.
Здесь мы собрали самые необычные, на наш взгляд, критерии по которым выбирают косметолога.
У косметолога должно быть «адекватное количество уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи».
«Я хочу отметить важный для меня критерий – это руки, они должны быть мягкие, но в тоже время уверенные! Я сразу чувствую тяжелую руку и не люблю сто неуверенных движений…»
«Чтобы не использовал уколы вообще».
«Я добавлю ещё уважение к чужому пространству. Я как-то отказалась от работы с очень разрекламированным косметологом, потому что она меня без спроса и не в кабинете бесцеремонно за лицо взяла и начала поворачивать. Это был не прием».
«Всегда было интересно, куда и почему на постоянной основе выходят косметологи из кабинета, если клиент под маской, можно предложить массаж кисти или парафиновую маску на руки или массаж головы, а вопросы типа ( у вас все хорошо?) даже при квалификации и ухоженности мастера отталкивают».
«Надо, чтобы моё представление о красоте совпадало с ее представлениями.. как это выяснить особо четко не представляю, наверное, по фото "до/после"... а то мне однажды испортили брови и всем салоном убеждали какая я зашибись красотка и что ассиметрия сейчас в тренде».
«Мне важно высшее мед образование по специальности дерматолог. И чтоб я засыпала у нее».
